产品中心
产品搜索
解决方案
联系我们

0571-85801025

0571-85803525

0571-85803521

手机:
18969017966(吴经理)
15869190845(童经理)
QQ:
987553581(童经理)
634119837(吴经理)

Email: zymc2006@163.com

地址:杭州朝晖路182号国都发展大厦2号楼10层100N

杭州正原电子有限公司 


更多联系方式>>
金牌服务:服务行业规范指导表

作者:        来源:        阅读次数:2934

序号

流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

1

接受任务

1.保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等

首先同派工员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实详细信息。

2

对用户

信息进

行分析

1.根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

1.有可能用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门

1.电话咨询、指导用户正确使用,达到正常使用。

2.无此备件

2.马上领用或申请备件

2.根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务

1.时间太短,不能保证按时到达

1.道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间

2.同其他用户上门时间冲突

2.反馈到服务中心派工员换人服务或与用户改约时间。

3.此故障能否维修?

此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好

查阅资料并请教其他工程师,或同服务中心、总部联系。

4.此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?

有可能无法在用户家维修,需要拉修

如果用户强烈要求则直接带周转机上门

3

预约客户

1.确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

1.路途遥远,无法保证按约定时间上门

1.道歉说明原因并改约时间

2.地址、型号或故障现象不符

2.按确认后的地址、型号或故障现象上门

3.产品超保

3.准备收据收费标准

4.电话无人接

4.改时间打,如再晚不能按约到达则直接按地址上门

5.用户恼怒,拒绝上门

5.耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门。

6.用户一直联系不上

6.按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

2.属用户误报或使用不当的信息,电话咨询指导使用。

1.咨询不接受

1.上门服务  

2.担心指导错误

2.2个小时后回访用户,确保用户没有问题

4

检查准备

1.带好相应工具、相应备件(或周转机)。派工单、服务名片、收费标准、留言条、上岗证、鞋套、垫布以免弄脏用户的东西。

1.物品带错或漏带

1.出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍,以防止出现遗留

公司介绍  |  产品介绍  |  软件介绍  |  主要客户  |  行业资讯  |  联系我们
在线客服
Copyright (a) 2010-2020www.hzcardsoft.com All Rights Reserved 浙ICP备09002345号-42
杭州会员卡软件网   

浙公网安备 33010302000705号


公司地址: 杭州朝晖路182号国都发展大厦2号楼100N